ISインターンでは、インターン参加者(さんかしゃ)に事前に日本特有のビジネスマナーなどについて知っていただくこと、習得(しゅうとく)していただくことが重要（じゅうよう）だと考えております。
日本で働(はたら)くときは、職場(しょくば)では人(ひと)を思(おも)いやり、不快感(ふかいかん)を相手(あいて)に与(あた)えないように気(き)をつけなければなりません。
コミュニケーションがしっかりできている職場は、仕事も効率(こうりつ)よく進(すす)むことになります。その結果(けっか)を生(う)むためには必要(ひつよう)なマナーやルールをしっかりと身(み)につける必要があります。
日本でのビジネスマナーを来日(らいにち)間(ま)もない方(かた)にも理解(りかい)しやすいように、「ISインターンビジネスマナー」では漢字(かんじ)に”ふりがな”を付(つ)けていますので、より早(はや)くより深(ふか)く習得(しゅうとく)できるようになっています。
外国人(がいこくじん)が習得すべき日本ビジネスの会話(かいわ)と行動(こうどう)
1. 外国人による日本企業での挨拶(あいさつ)・お辞儀(じぎ)のマナー
挨拶・お辞儀は、日本文化(ぶんか)の基本中(きほんちゅう)の基本(きほん)マナーです。一口(ひとくち)に挨拶、お辞儀といっても敬礼(けいれい)や会釈(えしゃく)、握手(あくしゅ)等(など)さまざまに分類(ぶんるい)されます。要(よう)は言葉(ことば)や身振(みぶ)り手振(てぶ)りによって、お互(たが)いの気持(きも)ちを伝(つた)えあうことです。どのような挨拶でも心(こころ)が込(こ)もっていなければ、こちらの誠意(せいい)はつうじません。相手に丁寧(ていねい)に対応(たいおう)する場合(ばあい)、初対面(しょたいめん)の人や目上(めうえ)の人に対(たい)しては、必(かなら)ずお辞儀をします。しかし単(たん)に頭(あたま)を下(さ)げればよいというものではなく、
姿勢(しせい)を整(ととの)えた上(うえ)で、相手の目(め)を見(み)て、「本日(ほんじつ)はご来店(らいてん)ありがとうございました。」等(など)の気持(きも)ちを伝(つた)えた後(あと)、心を込めて上体(じょうたい)を頭から傾斜(けいしゃ)して下(さ)げます。(会釈・敬礼・最(さい)敬礼・握手)
◇挨拶は相手に好印象(こういんしょう)を与(あた)える第一歩(だいいっぽ)です。
挨拶は相手に好印象を与えるコミュニケーションの第一歩です。挨拶は、相手に対して、あなたの存在(そんざい)を確認(かくにん)しましたので、どうぞよろしくお願(ねが)いします、という相手へのメッセージになります。自分の心を開(ひら)き、相手の心も開かせ、お互(たが)いの心を近(ちか)づけるための大切(たいせつ)な行為(こうい)です。
◇高感度(こうかんど)を上(あ)げる挨拶のポイント
明(あか)るく・・・笑顔(えがお)で爽(さわ)やかに
いつでも・・・・・・いつでも忘(わす)れず元気(げんき)に
先(さき)に・・・・・自分(じぶん)から相手(あいて)の顔(かお)を見(み)る
続(つづ)けて・・・毎回(まいかい)続(つづ)けることが大切(たいせつ)
◇日本人ビジネスシーンでの基本(きほん)の挨拶(あいさつ)
あらゆるビジネスシーンでは、挨拶に始(はじ)まり、挨拶に終(お)わります。いつも感(かん)じの良(よ)い挨拶や受(う)け答(こた)えができれば、仕事もスムーズに運(はこ)び，高評価(こうひょうか)につながります。
相手を認(みと)めたとき・・・・・・おはようございます、いらっしゃいませ
ねぎらい・・・・・・・・・・・・・・・・・・おつかれさまです
感謝(かんしゃ)・・・・・・・・・・・・・・ありがとうございます、いつもおせわになっております
応用(おうよう)範囲(はんい)が広(ひろ)いのが、「失礼(しつれい)します」・・・これは失(しっ)することを先(さき)に断(ことわ)り、相手(あいて)を不快(ふかい)にさせない気遣(きづか)いを示(しめ)す挨拶です。
これらの言葉(ことば)を状況(じょうきょう)に応(おう)じて自然(しぜん)に言(い)えるようにすることはビジネスマナーの基本(きほん)です。
日本語の敬語(けいご)とは
尊敬語(そんけいご) 相手や相手の行(おこな)いなどに敬意(けいい)を表(あらわ)す言葉。
お客様や目上(めうえ)の人、上位(じょうい)の人など、立場(たちば)が自分より上の人に対(たい)して使(つか)います。
〔例(れい)〕: 来(こ)られる。お待(ま)ちになる。ご指示(しじ)下(くだ)さる。お話(はなし)された。
謙譲語(けんじょうご) 自分を相手より下(した)の立場に置(お)いて敬意を表す言葉
日本の伝統的(でんとうてき)な表現(ひょうげん)方法(ほうほう)で、自分がへり下(くだ)ることによって、相手を敬(うやま)う言葉。
〔例〕: ご挨拶(あいさつ)申(もう)し上(あ)げます。ご指導(しどう)いただきます。
ご説明(せつめい)申(もう)し上(あ)げました。
丁寧語(ていねいご) 通常(つうじょう)より丁寧な表現(ひょうげん)
敬語であり、相手を敬（うやま）うという以上に響(ひび)きの美(うつく)しさ、品格(ひんかく)を表(あらわ)す表現(ひょうげん)
〔例〕: 本日(ほんじつ)～でございます。～です。～でございます。
〇 ビジネス敬語のポイント
日本における会社(かいしゃ)や社会(しゃかい)独特(どくとく)の敬語は、状況(じょうきょう)や状態(じょうたい)に応(おう)じて使(つか)い分(わ)けなければなりません。会社(かいしゃ)組織(そしき)での上下(じょうげ)関係(かんけい)、社内(しゃない)の身内(みうち)関係(かんけい)、お客様との関係などを念頭(ねんとう)に置(お)いて、誰(だれ)に敬意(けいい)を表(あらわ)すかを把握(はあく)しておけば、敬語は難(むずか)しいものではありません。ビジネスに限(かぎ)らず対人(たいじん)関係(かんけい)でも、自分の意見(いけん)や考(かんが)えを相手に正(ただ)しく理解(りかい)してもらうことは大切(たいせつ)です。また会話(かいわ)は意見(いけん)のやり取(と)りでもあり、私たちには会話力(かいわりょく)が不可欠(ふかけつ)になってきます。
［実践(じっせん)ビジネス敬語］
自分の言(い)い方(かた)・・・・・・・・「わたくし」が基本
自分の会社・・・・・・・・・弊社(へいしゃ)・小社(しょうしゃ)・当社(とうしゃ)・わたくしども
相手の会社・・・・・・・・・御社(おんしゃ)・貴社(きしゃ)・お客様(きゃくさま)
相手の確認・・・・・・・・・どちら様(さま)でしょうか ?
用件(ようけん)の確認・・どの様(よう)なご用件(ようけん)でしょうか ?
待機(たいき)のお願い・・少々(しょうしょう)お待(ま)ちいただけますでしょうか ?
待機のお詫(わ)び・・・・・お待(ま)たせして申(もう)し訳(わけ)ございません。
謝罪(しゃざい)・・・・・・・・申(もう)し訳(わけ)ございません。失礼(しつれい)致(いた)しました。
◇ ビジネスでの話し方ポイント
1. 話(はなし)の目的(もくてき)、要点(ようてん)を事前(じぜん)に準備(じゅんび)して確認(かく
にん)しておく。
2. 自分(じぶん)の意見(いけん)を述(の)べる前(まえ)に人(ひと)の話を、途中(とちゅう)で遮(さえぎ)らずに最後(さいご)まで聞(き)く。
3. 相手(あいて)の話の内容(ないよう)を頭(あたま)に入(い)れながら、要点を絞(しぼり)り、簡潔(かんけつ)に分(わ)かりやすく話(はな)す。場合(ばあい)によっては、結論(けつろん)を先(さき)に話すと理解(りかい)されやすい。
4. 落(お)ち着(つ)いた声(こえ)ではっきりと発声(はっせい)し、語尾(ごび)を明確(めいかく)に発声する。
5. 一方的(いっぽうてき)に話すことはせず、相手の反応(はんのう)を見(み)ながら適度(てきど)な
間合(まあ)いと抑揚(よくよう)をつけ、早口(はやくち)は禁物(きんもつ)。
6. 常(つね)に相手の立場(たちば)を考(かんが)えながら、誠意(せいい)をもった温(あたた)かい話し方(かた)を心(こころ)がける。
7. 相手に失礼(しつれい)のない態度(たいど)で自信(じしん)をもって話す。
8. 会話(かいわ)の初(はじ)めと終(お)わりに、自分のために時間(じかん)を割(さ)いてくれたお礼(れい)を述(の)べる。
2. 外国人(がいこくじん)による日本企業(きぎょう)での電話応対(おうたい)マナー
電話は、ビジネスの中(なか)では、もっとも重要(じゅうよう)な道具(どうぐ)です。電話一本(いっぽん)で注文(ちゅうもん)のやり取(と)りをしたり、仕事の打(う)ち合(あ)わせができるという意味(いみ)で、仕事を効果的(こうかてき)に、円滑(えんかつ)に進(すす)めるための道具といえます。それだけに、電話の掛(か)け方(かた)や受(う)け方(かた)一(ひと)つで、仕事がスムーズに運(はこ)んだり、失敗(しっぱい)したりということがあります。電話対応は、「会社の声(こえ)の窓口(まどぐち)」ともいわれ、全社(ぜんしゃ)のイメージを決(き)める大変(たいへん)重要(じゅうよう)な仕事です。
電話(でんわ)応対(おうたい)のポイント
電話応対のポイントは、「正確(せいかく)」・「迅速(じんそく)」・「簡潔(かんけつ)」・「丁寧(ていねい)」が求められます。
正確・・・左手(ひだりて)に電話(でんわ)、右手(みぎて)にメモ(めも)を用意(ようい)し、分(わ)かりやすい発音(はつおん)で、ゆっくり話(はな)す。
迅速・・・電話のベルが鳴(な)ったら、3回(かい)以内(いない)にでます。3回以内に出(で)れなかった場合(ばあい)は、「おまたせしました」と一言(ひとこと)付(つ)け加(くわ)えること。保留(ほりゅう)時間(じかん)は最短(さいたん)に。
簡潔・・・時間を無駄(むだ)に使(つか)わないようメモをとる。お客様(きゃくさま)の要求(ようきゅう)を正確(せいかく)に理解(りかい)する為(ため)に集中力(しゅうちゅうりょく)、判断力(はんだんりょく)を身(み)につける。
丁寧・・・会社(かいしゃ)の代表(だいひょう)で電話に出ているという気持(きも)ちを忘(わす)れない。言葉(ことば)遣(づか)いに気(き)を付(つ)け、敬語(けいご)をきちんと使(つか)って話ができるようにする。
◇ 電話の応対(おうたい)・基本(きほん)マナー4つ
コール音・・・・・呼(よ)び出(だ)し音(おん)が鳴(な)ったら3コール以内(いない)に受話器(じゅわき)をとる。
名乗る・・・・・・「はい、○○(会社の名前)、××(自分の名前)でございます」と名乗(なの)る。
待たせたら・・・3コール以上待(ま)たせたら、「お待たせしました」と最初(さいしょ)に告(つ)げる。
第一声・・・・・相手が名乗(なの)ったら「いつもおせわになっております」と告(つ)げてから、
用件(ようけん)を聞(き)く。
◇ 電話を掛(か)ける時(とき)・掛(か)けた後(あと)
・社名(しゃめい)と自分(じぶん)の名前(なまえ)をはっきりと告(つ)げます。
・相手(あいて)が出(で)たら、挨拶して相手の都合(つごう)に配慮(はいりょ)する・・・
「おせわになっております。○○の件(けん)ですが、確認(かくにん)したいことがありましたので、お電話(でんわ)しました。今(いま)お時間(じかん)よろしいでしょうか。」
・返事(へんじ)を受(う)けたら用件(ようけん)を簡潔(かんけつ)に・・・
「・・・、以上(いじょう)3点(てん)ですが、よろしいでしょうか。」
・受話器(じゅわき)の置(お)き方(かた)・・・
相手が電話を切(き)ったことを確認(かくにん)して受話器を置(お)くようにします。
◇ 不在(ふざい)の場合(ばあい)
・帰社(きしゃ)時間の確認・・・「失礼(しつれい)ですが、何時(なんじ)ごろにお戻(もど)りでしょうか。」
・掛け直(なお)す時・・・・・「ではその時間(じかん)に再度(さいど)お電話(でんわ)致(いた)します。」
・電話を頼(たの)む時・・・・「お戻(もど)りなられましたら、恐(おそ)れ入(い)りますが、わたくし(名前)までお電話(でんわ)いただきたいのですが、どうぞ宜(よろ)しくお伝(つた)えいただきますよう、お願(ねが)いいたします。」
・伝言(でんごん)を頼む時・・・・「ご伝言(でんごん)をお願(ねが)いできますでしょうか。」
◇ 用件(ようけん)の取(と)り次(つ)ぎ方(かた)
・指名者(しめいしゃ)が不在(ふざい)の場合(ばあい)・・・
「あいにく△△は外出(がいしゅつ)しております、×時(じ)頃(ごろ)には戻(もど)る予定(よてい)ですが、宜(よろ)しければ、私△△がご用件(ようけん)をお伺(うかが)いして、伝言(でんごん)しますが、いかがでしょうか。」等々(などなど)、状況(じょうきょう)を説明(せつめい)し、こちらから掛(か)け直(なお)す場合(ばあい)は念(ねん)のため、あいての都合(つごう)(時間や場所)等(など)と電話番号(でんわばんごう)を確認(かくにん)しましょう。
・取(と)り次(つ)がれた電話(でんわ)に出(で)る時(とき)・・・
「お電話(でんわ)代(か)わりました。○○でございますが、・・」
・間違(まちが)い電話(でんわ)の時(とき)・・・
「こちらは、○○(会社(かいしゃ)もしくは〇〇（氏名(しめい))です。失礼(しつれい)ですがどちらにお掛(か)けでしょうか。」
・電話(でんわ)を切(き)る時(とき)・・・
「では失礼(しつれい)します。」「では、宜(よろ)しくお願(ねが)いします。」
相手(あいて)が先(さき)に電話を切(き)ってから静(しず)かに
受話器(じゅわき)をおきましょう。
◇ 電話応対(おうたい)の心得(こころえ)
・にこやかに丁寧(ていねい)に
・ベルが鳴(な)ったらすぐに出(で)る
・第一声(だいいっせい)を爽(さわ)やかに
・明(あか)るく元気(げんき)な声(こえ)で名乗(なの)る
・ゆっくりと大(おお)きめの声(こえ)で話(はな)す
・語尾(ごび)を明瞭(めいりょう)に
・正(ただ)しい言葉(ことば)遣(づか)いではっきり簡潔(かんけつ)に
・曖昧(あいまい)は禁物(きんもつ)、分(わ)からないことは確認(かくにん)する
・無駄(むだ)なことは話さない
・必(かなら)ずメモを取(と)る
◇ 電話応対(おうたい)の大罪(たいざい)
電話応対で次(つぎ)のような大罪(たいざい)を犯(おか)すと、企業(きぎょう)イメージを悪(わる)くするばかりではなく、クレームに発展(はってん)する場合(ばあい)もあります。電話をたらい回(まわ)しにしたり、面倒(めんどう)臭(くさ)そうに話(はな)したり、口先(くちさき)だけで丸(まる)め込(こ)もうとしたり、お客様(きゃくさま)の都合(つごう)より自社(じしゃ)の都合(つごう)を優先(ゆうせん)したり。お客様(きゃくさま)が不快(ふかい)に思(おも)われるのは、敬意(けいい)が欠(か)けているからなのです。
・無視(むし)・・・・・・・真剣(しんけん)に聞(き)いていない、相槌(あいづち)がない
・冷淡(れいたん)・・・・相手(あいて)を見下(みくだ)した感(かん)じ
・子(こ)ども扱(あつか)い・・・年配者(ねんぱいしゃ)に対(たい)する配慮(はいりょ)が行(い)き
過(す)ぎると自尊心(じそんしん)を傷(きず)つける
・ロボット化(か)・・・・・感情(かんじょう)が伝(つた)わらない
・事務的(じむてき)・・手続(てつづ)きする感(かん)じで、乱雑(らんざつ)な対応(たいおう)
・マニュアル・・・・・・・・プラスアルファ(+α)が必要(ひつよう)、何度(なんど)も練習(れんしゅう)
・たらい回(まわ)し・・・責任(せきにん)のない対応(たいおう)
電話(でんわ)応対(おうたい)の上手(じょうず)な会話(かいわ)方法(ほうほう)
(外国人が話(はな)すと日本人が驚(おどろ)くような上手(じょうず)な日本語会話)
「クッション言葉(ことば)」とは、相手(あいて)への心遣(こころづか)いを表(あらわ)すソフトな表現(ひょうげん)で、人間(にんげん)関係(かんけい)を友好(ゆうこう)に保(たも)つために配慮(はいりょ)する言葉です。利点(りてん)として、柔(やわ)らかい印象(いんしょう)を与(あた)えることができ、かつ話(はなし)の内容(ないよう)は明確(めいかく)に伝(つた)えることができます。「クッション言葉」は、電話応対だけではなく、通常(つうじょう)の会話(かいわ)にも利用(りよう)できます。
〔状況(じょうきょう)・・・相手(あいて)に手間(てま)を取(と)らせるとき〕
・恐(おそ)れ入(い)りますが、・・・。
・お手数(てすう)お掛(か)けしますが、・・・。
・ご迷惑(めいわく)とは存(ぞん)じますが、・・・。
・ご足労(そくろう)おかけいたしますが、・・・。
・お急(いそ)ぎのところ、・・・。
・お取(と)り込(こ)みのところ、・・・。
・ご面倒(めんどう)ですが、・・・。
〔状況・・・相手に質問(しつもん)するとき、用件(ようけん)を伺(うかが)うとき〕
・失礼(しつれい)ですが、・・・。
・失礼と存（ぞん）じますが、・・・。
・お差(さ)し支(つか)えなければ、・・・。
・よろしければ、・・・。
〔状況・・・相手の期待(きたい)に添(そ)えないとき、違(ちが)う意見(いけん)を述(の)べるとき、断(ことわ)りを入(い)れるとき〕
・申(もう)し訳(わけ)ございませんが、・・・。
・あいにくでございますが、・・・。
・せっかくではございますが、・・・。
・身(み)に余(あま)るお話(はなし)でございますが、・・・。
・大変(たいへん)勝手(かって)を申(もう)して恐縮(きょうしゅく)ですが、・・・。
・せっかくお電話(でんわ)いただきましたが、・・・。
◇ クッション言葉の用法(ようほう)
依頼(いらい)したいときは、依頼話法(わほう)とクッション言葉をセットにして使(つか)うと効果的(こうかてき)です。
依頼話法→ 『～していただけませんでしょうか』
『～していただけますでしょうか』
『～をお願(ねが)いできますでしょうか』
例・・・「のちほど電話してください」
→ 『恐(おそ)れ入(い)りますが、のちほどお電話いただけますでしょうか』
例・・・「しばらくお待(ま)ちください」
→ 『申(もう)し訳(わけ)ございませんが、しばらくお待(ま)ちいただけますでしょうか』
例・・・「こちらへ来(き)てください」
→ 『ご面倒(めんどう)ではございますが、こちらへお越(こ)しいただけますでしょうか』
例・・・「FAXを送(おく)ってください」
→ 『お手数(てすう)ですが、FAXを送(おく)っていただけますでしょうか』
相手(あいて)の意向(いこう)に添(そ)えないとき、断(ことわ)るときは、否定形(ひていけい)の表現(ひょうげん)を肯定形(こうていけい)の表現(ひょうげん)にかえ、クッション言葉とセットで使(つか)うと効果的(こうかてき)です。
例・・・「私(わたし)では分(わ)かりません」
→ 『お力(ちから)になれず申(もう)し訳(わけ)ございませんが、私(わたし)では判(わか)りかねます』
例・・・「私(わたくし)どもではそのようなことはできません」
→ 『勝手(かって)を申(もう)して恐縮(きょうしゅく)ですが、私(わたくし)どもではそのような事(こと)はできかねます』
例・・・「課長(かちょう)は、只今(ただいま)いません」
→ 『せっかくではございますが、課長(かちょう)は只今(ただいま)不在(ふざい)のようです』
3. 外国人(がいこくじん)による日本企業(きぎょう)での接客(せっきゃく)マナー
◇ お客様(きゃくさま)を迎(むか)える時(とき)
会社(かいしゃ)［店舗］(てんぽ)にはじめてお客様(きゃくさま)が訪問(ほうもん)されたとき、大切(たいせつ)なのは丁寧(ていねい)な対応(たいおう)です。受付(うけつけ)でどうしたらいいのか分(わ)からないお客様の横(よこ)を素通(すどお)りするのではなく、すぐにお声掛(こえが)けをして、お客様の不安(ふあん)を解消(かいしょう)し、適切(てきせつ)に御(ご)案内(あんない)することが大切です。そうすれば、お客様もこの会社［店舗］の社員(しゃいん)はとても親切(しんせつ)だ、と好(こう)印象(いんしょう)を持(も)っていただけます。自分(じぶん)へのお客様ではないから、見(み)て見ぬふりをするのはマナー違反(いはん)です。誰(だれ)かが対応(たいおう)するからいいや、という気持(きも)ちではダメです。
◇ 接客(せっきゃく)受付(うけつけ)対応(たいおう)のポイント
1. 笑顔(えがお)で声(こえ)をかける・・・・・・・「いらっしゃいませ」と声をかけます。
2. 用件(ようけん)を尋(たず)ねて確認(かくにん)する・・・誰(だれ)宛(あて)に訪問(ほうもん)されたのか、用件(ようけん)等(とう)を尋(たず)ねます。
3. 約束(やくそく)の有無(うむ)を確認する・・・「失礼(しつれい)ですがお約束(やくそく)をいただいておりますでしょうか」と確認する。
◇ 接客(せっきゃく)の取次(とりつ)ぎは素早く(すばやく)
名指(なざ)しされた社内(しゃない)の人間(にんげん)に取次(とりつ)ぐ際(さい)は、迅速(じんそく)に対応(たいおう)します。
・お名前(なまえ)を確認(かくにん)する・・・「○○様でいらっしゃいますね。お待(ま)ちしておりました。ただいま△△を呼(よ)んでまいりますので、少々(しょうしょう)お待ちいただけますでしょうか。」と言(い)って、手近(てぢか)な椅子(いす)を勧(すす)めることです。△△さんのそばまで行って、お客様の来訪(らいほう)を告(つ)げるようにします。目(め)に見(み)える場所(ばしょ)にいるからといって、お客様のそばで来客(らいきゃく)を告げることはしません。
・もし不在(ふざい)の場合(ばあい)は・・・「誠(まこと)に申(もう)し訳(わけ)ないのですが、△△は現在(げんざい)外出(がいしゅつ)しておりまして、午後(ごご)〇〇時(じ)には戻(もど)る予定(よてい)でございます。」△△さんへは、お客様(きゃくさま)の来訪(らいほう)を携帯(けいたい)電話(でんわ)で取次(とりつ)ぎ、○○時(じ)に戻(もど)るのか確認(かくにん)する。お客様へは、「ただいま確認(かくにん)を取(と)りましたら、10分で戻(もど)りますので、大変(たいへん)申(もう)し訳(わけ)ございませんが、今(いま)しばらくお待(ま)ちください、と申(もう)していました。」と告(つ)げておく。
◇ 接客(せっきゃく)の総(そう)仕上(しあ)げ［見送(みおく)り］のマナー
お見送(みおく)りは接客(せっきゃく)の総(そう)仕上(しあ)げと心得(こころえ)ましょう。
お客様(きゃくさま)が帰(かえ)り支度(じたく)を始(はじ)められたら、立(た)ち上(あ)がって「本日(ほんじつ)はありがとうございました。」と礼(れい)を述(の)べます。見送(みおく)り場所(ばしょ)［店(みせ)づくりにより異(こと)なる］、店舗(てんぽ)の出入(でい)り口(ぐち)までが基本的(きほんてき)な見送(みおく)り場所(ばしょ)となります。上層階(じょうそうかい)のフロアーに店舗(てんぽ)がある場合(ばあい)は、エレベーターが基本的な見送り場所となります。エレベーターに同乗(どうじょう)し建物(たてもの)の出入り口までやお車(くるま)での来訪(らいほう)の場合、お車までの見送(みおく)りは、最敬礼(さいけいれい)のお見送りとなります。
・見送り場所に来(き)たら・・・「本日(ほんじつ)は、お忙(いそが)しいところ、わざわざお越(こ)しいた
だきましてありかとうございます。」と再度(さいど)お礼(れい)を述(の)べます。
◇ 別(わか)れ際(ぎわ)のマナー
・別(わか)れ際(ぎわ)には・・・「どうぞお気(き)をつけてお帰(かえ)りください」と声(こえ)をかけて、お辞儀(じぎ)をします。
・お客様(きゃくさま)が見送(みおく)り場所(ばしょ)から離(はな)れる場合(ばあい)・・・お客様(きゃくさま)が歩(ある)きの場合(ばあい)は、５歩(ほ)以上(いじょう)離(はな)れるまで見送(みおく)ります。
・お車(くるま)の場合(ばあい)は、車(くるま)が見(み)えなくなるまで見送(みおく)ります。
この行為(こうい)を見(み)ているのは、お客様(きゃくさま)だけではないことを心得(こころえ)ておきましょう。
4. 外国人(がいこくじん)による日本企業(きぎょう)でのクレーム対応(たいおう)マナー
◇クレーム対応(たいおう)の4つの基本(きほん)手順(てじゅん)
クレーム対応には4つの基本手順が存在(そんざい)します。クレームには、お客様の期待(きたい)を下回(したまわ)って起(お)こる「日常的(にちじょうてき)なクレーム」、「悪意(あくい)のあるクレーム」、常識(じょうしき)を欠(か)いた「お門(かど)違(ちが)いなクレーム」の3種類(しゅるい)がありますが、どのようなクレームでも、この手順にあてはめていけば、ほとんどの場合、上手(じょうず)に対応できます。
1. 相手(あいて)の「心情(しんじょう)を理解(りかい)」し、不快(ふかい)にさせたことを「お詫(わ)び」する
⇒ 『ご不便(ふべん)をおかけいたしました。申(もう)し訳(わけ)ございません。大変(たいへん)お困
(こま)りでございますね。』
2. 何(なに)が問題(もんだい)になっているか、「原因(げんいん)・事実(じじつ)確認(かくにん)」を行(おこな)う
⇒ 『故障(こしょう)の状況(じょうきょう)はどのようなものですか』
3. 問題(もんだい)の「代替(だいたい)案(あん)・解決(かいけつ)策(さく)」を冷静(れいせい)に提示(ていじ)する
⇒ 『その故障(こしょう)は、部品(ぶひん)の交換(こうかん)では直(なお)せませんので、
商品(しょうひん)をお取替(とりか)えさせてください』
4. 再度(さいど)「お詫(わ)び」をし、ご意見(いけん)に対(たい)して「感謝(かんしゃ)」する。クレームの活用(かつよう)
⇒ 『この度(たび)は、ご不便(ふべん)をおかけしました。重(かさ)ねてお詫(わ)びいたします。
また本日(ほんじつ)は、貴重(きちょう)なご意見(いけん)をありがとうございました。』
特(とく)に、お客様(きゃくさま)の「怒(いか)り」に触(ふ)れた時(とき)、大抵(たいてい)の人(ひと)は「怖(こわ)さ」を感(かん)じ、委縮(いしゅく)して何(なに)も言(い)えなくなるか、早(はや)く逃(のが)れようと「解決(かいけつ)策(さく)」を早(はや)めに提示(ていじ)してしまいがちです。しかし心情(しんじょう)理解(りかい)のステップを抜(ぬ)かすと、お客様(きゃくさま)の「気持(きも)ち」が収(おさ)まらず、クレームが大(おお)きくなってしまう恐(おそ)れがあります。クレーム対応(たいおう)をする際(さい)には『手順(てじゅん)を守(まも)る』必要(ひつよう)があります。
4つの基本手順を進めるポイント
【基本手順1】
相手の「心情(しんじょう)を理解(りかい)」してクレームをよく聴(き)き、迅速(じんそく)に行動(こうどう)する
・「不快(ふかい)な思(おもい)いをさせたこと」に対(たい)して、まずお詫(わ)びをする
・相手の「心情を理解」し話(はなし)を「聴く」、そして「気持(きも)ちを静(しず)める」
・迅速に対応(たいおう)することが基本(きほん)
・第一(だいいち)印象(いんしょう)が重要(じゅうよう)、最初(さいしょ)の3分(ぷん)が勝負(しょうぶ)
・接遇(せつぐう)など環境(かんきょう)作(づく)りも不可欠(ふかけつ)
・あいづち、クッション言葉(ことば)、間(ま)の取(と)り方(かた)を的確(てきかく)に使(つか)いこなす
・表情(ひょうじょう)、視線(しせん)、態度(たいど)に加(くわ)え服装(ふくそう)、髪型(かみがた)などの身(み)なりも大切(たいせつ)
【基本手順2】
何(なに)が問題(もんだい)になっているか「事実(じじつ)を確認(かくにん)」する
・クレーム解決(かいけつ)に必要(ひつよう)な事実(じじつ)を集(あつ)め、調整(ちょうせい)して、記録(きろく)する
・適切(てきせつ)な質問(しつもん)で事実(じじつ)を固(かた)めていく［聴(き)くスキルを磨(みが)く］
・業務(ぎょうむ)知識(ちしき)、常識(じょうしき)も不可欠(ふかけつ)
【基本手順3】
問題(もんだい)の解決(かいけつ)策(さく)や代替(だいたい)案(あん)などの「解決(かいけつ)策(さく)を提示(ていじ)」する
・組織(そしき)の論理(ろんり)を持(も)ち込(こ)むな
・解決策は6W3Hの枠組(わくぐ)みで考(かんが)える
・なぜ? 何を? どうする? 誰(だれ)が? いつまでに? どこで?
・書面(しょめん)を出(だ)す際(さい)は、一般(いっぱん)常識(じょうしき)で考(かんが)えて書(か)き、職場(しょくば)内(ない)の確認(かくにん)を取(と)ること
【基本手順4】
クレームへの「お詫(わ)びと感謝(かんしゃ)」をし、フォローによって組織(そしき)でクレームを共有(きょうゆう)する
・相手(あいて)に非(ひ)がない場合(ばあい)は、「お詫(わ)びと感謝(かんしゃ)」を
述（の）べる
・クレームは組織(そしき)で共有(きょうゆう)し、次(つぎ)の活動(かつどう)に活(い)かす
・クレームを活(い)かして、「最高(さいこう)のサービス」ないし「商品(しょうひん)」の提供(ていきょう)を追求(ついきゅう)する
