IS毕业实习 日本式商务礼仪 (Japanese Business Manners)

business-manner

在IS毕业实习这个环节上、参加毕业实习的所有人员提前对日本特有的商务礼仪有所了解的基础上,学习体会尤为重要。
在日本职场需要对同事有所照顾外,还要有不给对方不快感的意识。交流顺畅的职场环境,对促进工作效率很有帮助。为了达到这个效果,需要掌握必要的职场礼仪及规则。
为了让来日不久的学员也能够尽快理解熟悉,「IS毕业实习商务礼仪」在汉字基础上标上读音,以便更快的学习掌握到相关知识。

外国人容易掌握学会的日本商务会话及行为

1.外国人在日企中的打招呼・礼仪规范

打招呼及礼仪规范是商务礼仪的基础之基础。虽说打招呼但其中含有敬礼、点头,握手等各种分类。也就是根据言语表达,身体语言相互传达彼此心情。不论怎样的礼仪,如果没有诚意所在不会有好的结果。给对方表达恭敬之意,对初次见面或长辈时一定要日式鞠躬。但是并不是简单的低头,调整姿势看着对方眼睛「今日来到小店非常感谢」等,表达心意的同时满怀谢意的把头从上往下垂下来。(点头・敬礼・握手)

◇打招呼会给对方留下美好第一印象的重要一步。

打招呼是给对方留下美好印象的第一步。通过打招呼留给对方的是你的存在,所以请多关照等词语来给对方传达信息。打开彼此心扉,相互接近。

◇给对方良好印象的打招呼方法

明快・・・爽朗的笑颜
何时・・・无论什么时候都要有朝气
先行・・・主动先看对方
持续・・・每次都要打招呼

◇日本商务活动的基本是从寒暄(打招呼)开始

任何商务场合都是从寒暄开始,以寒暄方式结束。如果有感觉很好的寒暄和很顺畅的一问一答,就会很好的开展业务,也会得到好评。

看到对方・・・・・・早晨好,欢迎光临
慰劳・・・・・・・・您辛苦了
感谢・・・・・・・・谢谢,总是承蒙您的关照
应用范围最广的是「失礼了」・・・这个词先把失这个字说在前面,不给对方不快感为目的寒暄形式。

这些语言需要根据当时的情景,能自然而然地说出来就说明达到商务礼仪的基本要求了。

日语中的敬语

敬语 对客户或上级领导,位权者等,对比自己地位相对高的人使用敬语。举例来说: 您来了。请稍等。请指示。请吩咐。

谦让语对自己地位相对低下的人,表示敬意所使用的语言。
作为日语中传统的表达方式,谦逊自己敬重对方的语言。
〔例〕: 向您请安。请多指教。给您做个说明。

恭敬语  通常为表现恭敬所用
作为敬语,为了表示对方的羡慕向往,赞美品格高尚等所用语言。
〔例〕: 今天实在是~。

〇 商务敬语使用要点

在日本公司或社会活动当中使用独特的敬语,需要根据当是情况或状态分别区别使用。在公司组织体系下的上下级关系,公司同事间的关系深浅,与客户关系等时常放在脑海里,把握好对谁使用敬语,这样就会使用敬语起来不再难。不局限于商务在对其他人际关系上也是,如何把自己的意见或想法正确传达给对方是非常重要的事情。对话本身就是交流意见的过程,敬语对我们会话能力是所不可或缺的工具。

[实战商务敬语]
表现自己方式・・・・・・・・「我」是基础
自己所属公司・・・・・・・・・弊公司・小公司・本公司・我们
对方公司・・・・・・・・・御社(日本式词语)・贵公司・尊贵客户
确认对方・・・・・・・・・ど您是哪位?
确认事情・・请问是什么样的事情 ?
拜托等等时・・请您稍等片刻 ?
等久的问候・・・・・不好意思让您等久了。
谢罪・・・・・・・・实在不好意思。失礼了。

◇ 商务会谈要点

1. 提前做好并确认好会谈目的,要点。
2. 在表述自己意见之前,一定要听完对方最后一句话。不要中途打断对方说话。
3. 对方所说的内容记在心里的同时,简明扼要的方式让对方听得明白。根据情况可以先说明结果以便对方更容易理解。
4. 声音洪亮正确发音,语尾要发音明确。
5. 不要只顾自己讲话,观察对方反应及时调整语速和抑扬顿挫,绝对不可语速过快。
6. 常站在对方立场考虑问题,心怀诚意暖言暖语表述想法。
7. 很自信的讲话,但是不要被对方误会成盛气凌人。
8. 谈话要有始有终,给对方表示出他为了这事情腾出宝贵时间聆听的感谢之意。

2. 外国人在日本企业中接打电话的礼仪

电话在商务中是非常重要的工具。用电话来下订单,商讨工作内容等是提高工作效率,顺利推进业务的很好工具。也因为打电话,接电话时的不当也会造成失败惨剧。接打电话也被称作「公司有声窗口」,是树立公司形象极为重要的一项工作。

应答电话时要点

应答电话时的要点是、「正确」・「迅速」・「简洁」・「礼貌」。

正确・・・左手持电话、右手准备做记录,以容易听懂的语气慢慢说。
迅速・・・电话铃声响3次以内接电话。过了3次没能接到电话时,说一声「等久了」。铃声响起最短时间内接电话。
简洁・・・为了不浪费时间尽量做记录。正确的理解客户需求,需要锻炼集中精力和判断能力。
礼貌・・・不要忘了接电话是以公司代表身份做的行为。注意使用电话用语和敬语。

◇ 接打电话・4项基础礼仪

铃声・・・・・听到铃声响3次之内去接电话。
报名・・・・・・报自家姓名「您好、○○(公司名称)、××(自己名字)」。
让对方等了的话・・・铃声响了3次以上,接到电话就说「让您等久了」。
第一声・・・・・如果对方报自家姓名,就说「承蒙关照」再听详情。

◇ 打电话时・打完电话

・明确回答公司名称和自己姓名。
・如果对方接电话,寒暄一下并考虑对方是否在这个时间方便接电话。・・・
「承蒙关照。关于○○事情有需要确认事情,所以打电话给您。现在有时间吗。」
・得到回答后,简明扼要把事情叙述一下・・・
「・・・、以上3件事,不知怎样。」
・结束电话方法・・・
确认对方挂断了电话后,再把话筒放下。

◇ 不在时

确认回公司时间・・・「失礼了,请问几点回公司。」
重新打电话时・・・・・「在那个时间再打电话给他吧。」
拜托打电话时・・・・「不好意思等他回来了,麻烦您让他给我回个电话吧。」
留言时・・・・「不好意思有留言给他。」

◇代接电话

・要找的人不在时・・・
「还在外出中,预计×点左右時回公司,如果方便把事情告诉我,我来传达给他,您看怎样。」等等,把情况做个说明,为了便于回电话给对方,把对方方便接电话的时间,地点及电话号码再确认一下。
・接电话时・・・
「换人接电话,我是○○・・」
・打错电话时・・・
「这里是○○(公司或姓名。抱歉找哪位。」
・挂断电话时・・・
「那么失礼了。」「还请多关照。」
等对方先挂断后,再轻轻地放下话筒。

◇接打电话心得

・笑容可掬,有礼貌
・电话铃声响了马上接
・接电话第一声要爽朗
・报姓名时要明快健康的声音
・慢速加稍微大声在电话里说话
・语尾要明明白白
・使用正确的言语,用到明确简洁
・不可模凌两可,不知道的要确认清楚
・不说不必要的话
・必要时一定做笔记

◇ 接打电话大忌

接打电话时如有以下问题,不仅影响企业形象,还会发展成投诉问题。电话转来转去,接电话时语气不耐烦,想把事推出去,比起客户的事情优先公司情况等。客户感到不快是因为缺乏敬意所致。

・无视对方・・・・・・・没有认真听取意见,没有彼此互动
・态度冷淡・・・・对方感到被小看
・被当作小孩・・・对老年人过于照顾,有可能伤到自尊并伴有双重伤害
・机械化・・・・・感觉不到情感表达
・纯事务性・・感觉到在做手续,杂乱对应
・手册化・・・・・・・・需要增项(+α)、多次练习
・转来转去・・・没有责任的对应

接打电话中好的会话方法

(外国人开口说话,必使日本人惊讶的好的日语会话)
「弹性语言」是指面向对方考虑周全的柔性的表达方式,为了维持友好的人际关系所用语言。有利点是给对方柔和的印象,可以把所说内容更加明确的传达给对方。「弹性语言」在接打电话以外,也可以在日常的会话当中充分应用。

〔情况・・・请对方帮忙时〕
・不好意思打搅您了、・・・。
・给您添麻烦了、・・・。
・我想一定给您添麻烦了、・・・。
・劳驾您来一趟、・・・。
・这着急需要帮忙的时候、・・・。
・正要收进来的时候、・・・。
・很麻烦的事、・・・。

〔情况・・・问对方时,打听情况时〕
・失礼了、・・・。
・我想失礼了、・・・。
・如果不给您添麻烦的话・・。
・如果方便的话、・・・。

〔情况・・・达不到对方预期,意见相违时,想拒绝时〕
・对不起很抱歉・・・。
・真不凑巧、・・・。
・难得您来一趟、・・・。
・您的话我不胜感激、・・・。
・很抱歉我向您道歉、・・・。
・您特意来电话了、・・・。

◇ 弹性语言之用法

想要拜托一个人帮忙时,把想拜托的内容和弹性语言结合起来使用效果极佳。
 拜托说法→ 『~是否可以帮忙?』
『~可以帮忙吗』
『~可以拜托您吗』

例・・・「过一会儿来电话吧」
→ 『不好意思,能否过一会儿再打电话过来』

  例・・・「稍等一下」
→ 『实在不好意思、能否稍等一下』
すでしょうか』
例・・・「来这里吧」
→ 『麻烦您了,请到这里来吧』

例・・・「发送传真吧」
→ 『不好意思麻烦您,能否发送一下传真』

和对方意见相左,想拒绝时,否定句可以用肯定语来表现,加上弹性语言一起配合使用,效果很好。
例・・・「我不知道」
→ 『不好意思帮不了您这个忙了,这事我不太清楚』

例・・・「我们做不了那种事」
→ 『很抱歉实在不好意思,这事我们实在不能办到』

例・・・「科长现在不在」
→ 『难得您来一趟,科长现在不在座位上』

3. 外国人在日本企业中的待客礼仪

◇迎接客户时

在公司或是[商铺]等地,有客户来访时最重要的是礼貌待客。看到在前台不知所措的客户时不能置之不理,而是通过打招呼打消对方的不安情绪,并做适时的引导介绍。只有这样客户对公司或[商店]员工会留下很亲切的好印象。因为不是自己客户就当没看见是违反礼仪的作法。反正会有别人来对应的,这种想法不可行。

◇ 前台待客要点

1. 和颜悦色打招呼・・・・・・・「欢迎光临」。
2. 打听情况并确认・・・询问是来找谁的,什么事情等。
3. 确认有无预约・・・确认「不好意思事先有约吗」。

◇待客中传达消息要迅速

向对方说出名字的公司人员,迅速联系要求马上对应。

・确认名字・・・「是○○先生吗?稍等片刻。现在正在叫他过来您稍等。」说完劝对方坐在就近的椅子上。然后走到△△那里,告诉客户到来的事情。不能因为被拜访的员工在看得见的地方,就在客户旁边大声呼叫本人。

・不在公司时・・・「实在不好意思、△△现在外出中,预计在下午〇〇点回公司。」对公司△△员工用手机联系告诉他来客户的事情,确认回公司时间。然后告诉客户「刚才联系过,大概10分钟后就能回公司,他说实在是不好意思让请您稍等一下。」

◇ 待客最后一步[送客]礼仪

 要铭记送客是整个待客的最重要最后的一环。
客户如有开始做回去的准备,起立并说「非常感谢今天来访。」。送客地点根据[店铺形状各不相同]、一般是店铺的进出口为基本的标准送客地。如果是楼上楼下,那么电梯口是送客地。如果是一同乘坐电梯下楼,那么是建筑物的进出口是送客地,如果是坐车来的那么送到汽车视为最高送客礼仪。

・到达送客地点・・・「感谢在百忙之中来访会谈」再次表示感谢。

◇ 临别时的礼仪

・临别时・・・说声「请安全平安回家」并鞠个躬。
・把客户送到送客地点离开时・・・如果客户是走回去的话,目送到客户走出5步为止。
・坐车回的话,目送到看不到车为止。

一定要理解的是,看着你的这些行为的不只是客户。

4. 外国人在日本企业中对应投诉之礼仪

◇对应投诉的4项基本顺序

对应投诉存在4项基本顺序。投诉中有客户对自己期待感到不符的「日常性的投诉」、「有恶意的投诉」、缺乏常识所引起的「外行型投诉」等三种。不论哪一种投诉,只要用这个顺序来对应,几乎可以很好的解决掉。

 1. 「理解对方心情」对给对方感到的不愉快做出「道歉」
⇒ 『非常抱歉对给您带来不便向您道歉,真是给您带来太大麻烦了。』

2. 是什么带来的问题,把原因・事实进行确认
⇒ 『是什么引起故障的』

3. 冷静提出发生问题的「替代方案・解决策略」
⇒ 『即使换掉引发这次故障的部件也修不好,可以更换新产品』

4. 再次做出「道歉」、对提出的意见表示「感谢」。灵活应用投诉
⇒ 『对这次带来的不便,表示重重的歉意。对提出宝贵意见表示感谢。』

特别是客户愤怒时,一般情况下都感到「恐怖」以至于胆怯而不敢言语,想尽早离开此地,不能尽快提出「解决方案解」。但是不能及时缓和客户心情,客户就不能平静「心情」,有可能投诉反而更加扩大化的趋势。对应投诉时需要遵守『对应顺序』。

4项基本顺序的推进要点

【基本顺序1】
理解对方「心情」仔细听其所说的投诉内容,迅速行动。
・对让对方感到「不愉快」的事情,首先道歉
・理解对方「心情」,听其言,然后让对方平静下来
・迅速对应是基本要求
・第一印象很重要,刚开始的3分钟决定好坏胜负
・做好接待规划好环境,让对方感到满意被尊重
・很好的使用随声附和,弹性语言,留出间歇等方法
・表情,视线,态度等加上服装和发型,这些看似琐碎的事情也很重要

【基本顺序2】
到底是什么引起的问题要「确认事实」
・收集解决投诉的必要条件,调整并记录
・用妥当的提问来提炼出事实[听进去的能力]
・业务知识,常识等也不可或缺

【基本顺序3】
提出解决问题的方案,替代方案
・拿出组织理论
・解决方案根据6W3H框架内考虑问题
・为什么? 什么事情? 方法? 是谁? 到什么时候为止? 在哪里?
・提出书面资料时,考虑到一般常识,在公司内得到相关领导的确认。

【基本顺序4】
对投诉事情进行「道歉加感谢」、随后在公司内部信息共享
・对方如果没有错,那就去说「道歉加感谢」
・投诉内容及解决方案全公司共享,可以应用在今后的活动当中
・好好利用这次投诉,追求「最高服务」及提供「最好产品」。

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